カスタマーハラスメントに対する基本方針
当社においては、以下の「カスタマーハラスメントに対する基本方針」に基づき、カスタマーハラスメントに対して、組織として適切に対応します。また、この基本方針を社内・社外に広く周知します。
株式会社イーストン「カスタマーハラスメントに対する方針」
- 【はじめに】
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私たち株式会社イーストンは、「お客様・従業員・お取引先と感動を共有できる企業創り」という経営理念のもと、お客様に食を通じて元気になっていただくよう、お客様に「また食べたい！」と言っていただける料理と「感じが良い！」と思われるサービスの提供を目指しております。その実現には、従業員一人ひとりが心身ともに健康で、安心して働ける職場環境の確保が不可欠です。
そのため、従業員の尊厳と安全を脅かす「カスタマーハラスメント」行為に対しては、毅然とした姿勢で臨むとともに、組織として適切に対応するために、本基本方針を策定いたしました。 - 【カスタマーハラスメントの定義】
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カスタマーハラスメントとは、「お客様からのクレーム・言動のうち、該当クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、該当要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、該当手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」を指します。
※カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（厚生労働省）より - 【カスタマーハラスメントに該当する主な行為】
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以下は一例であり、これらに限るものではありません。
- 妥当性、合理性を欠く要求
- 意見、要望、感想などの押しつけ
- 暴行、傷害等の身体的な攻撃
- 備品、建築物等へ危害が及ぶ行為
- 怒声・罵声を浴びせる等の威圧的な言動
- 従業員や弊社への誹謗中傷、名誉棄損、侮辱等の行為
- 従業員に対する、「人種・国籍・年齢・性別・個性」などへの差別的な言動
- 従業員への接触や性的言動など、身体的・精神的な迷惑行為
- 度重なる問合せや執拗な要求
- 長時間にわたる詰問や、拘束的な行動
- 弊社の許諾のない、SNSやメディアへの投稿や、録画、撮影行為
- 他のお客様への迷惑行為、業務に支障をきたす迷惑行為、弊社や個人への迷惑行為
- 【カスタマーハラスメントへの対応】
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当社がカスタマーハラスメントと認定した場合は、以下の対応を行います。
- 合理的な解決に向け、個々人の対応ではなく組織的に対応いたします。
- 暴力や脅迫など悪質な行為があった場合は、警察・外部の専門家（弁護士等）と連携の上、適切に対処いたします。
- 当社サービスのご利用及び連絡をお断りする場合があります。
また、当社では、被害にあった社員の安全の確保およびケアを最優先で実施する他、カスタマーハラスメントに関する社内相談窓口設置等の体制を構築し、対応方法や手順の策定、社内周知や啓発を行います。
- 【おわりに】
- お客様と従業員の双方が尊重し合い、安心して関われる環境づくりこそが、良質なサービスの提供に繋がると当社は信じています。
本方針に基づき、従業員を守りつつ、誠実で持続可能な顧客対応を実現してまいります。
※本方針は、厚生労働省『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（2022年２月発行）』に基づき策定しています。